Kundenorientierte Qualitätstestierung für soziale Dienstleistungsorganisationen

Soziale Dienstleistung als »Branche« und als »Ko-Produkt« zeichnet sich im Vergleich zu anderen Branchen und Produkten durch eine Besonderheit aus. Diese besteht darin, dass das »Endprodukt«, d.h. der Erfolg der Dienstleistung, gar nicht von der anbietenden Dienstleistungsorganisation allein hergestellt werden kann, sondern der Abnehmer der Dienstleistung muss in Eigenaktivität mitarbeiten. Soziale Dienstleistungsanbieter stellen nur die Bedingungen des Gelingens der Dienstleistung bereit. Ob die Dienstleistung dann tatsächlich gelingt, liegt nicht allein in ihrer Hand. Dieser Sonderstatus der sozialen Dienstleistungsbranche macht ein eigenständiges Qualitätsmanagement erforderlich und setzt der Übertragung von Qualitätsmanagementverfahren aus Branchen jenseits der personenbezogenen sozialen Arbeit enge Grenzen.

KQS hat deshalb folgende Prämissen:

• Der Kunde als »kundiger Ko-Produzent« von sozialen Dienstleistungen steht im Mittelpunkt aller Qualitätsbemühungen. Auf ihn ist die Qualitätsentwicklung der Organisation und mithin das Testierungsverfahren ausgerichtet.
• Es geht nicht nur um Qualitätssicherung, sondern die Qualität der Organisa­tionen wird in einem ständigen Prozess weiterentwickelt – ausgehend von den sich verändernden Umweltanforderungen. Die Entwicklung der Organisation ist dabei die Basis der Entwicklung der Kunden.
• Soziale Dienstleistung ist ein reflexives »Erfahrungsgut«; die Verbesserung der organisationalen Dienstleistungsbedingungen muss daher auch ein reflexiver Prozess sein. Qualitätsverbesserung in der sozialen Dienstleistung kann nicht durch technokratische Formalisierungen gefördert werden.
• Es handelt sich bei KQS nicht nur um ein externes Begutachtungs-verfahren, vielmehr werden die Entwicklungspotenziale der Organisationen berücksichtigt und gefördert. KQS unterstützt die Lernprozesse der Dienstleistungsorganisationen und prüft nicht fremdgesetzte Standards ab.
• Das Modell ist organisationstypübergreifend sowie für große und kleine Or­ganisationen gleichermaßen anwendbar, d.h. jede Organisation kann KQS an ihre besonderen Bedingungen anpassen. Das Modell ist also selbst lern­fähig und anwendungsflexibel einsetzbar.
• Im Netzwerk der Lerner- und Kundenorientierten Qualitätsentwicklung wird Organisationslernen über wechselseitige Beratung gefördert.

Das hier vorgelegte Verfahren der Qualitätsentwicklung und ‑testierung definiert konkrete Anforderungen in folgenden Qualitätsbereichen:

Hier können Sie den KQS-Leitfaden kostenlos downloaden.